10 CLAVES – Consejos para el trato con clientes.

QUÉ DICE CUANDO LO DICE?
Cuáles son las diez frases más frecuentes (y muchas veces, más inesperadas) que recibimos de nuestros clientes en algún momento de nuestra carrera. (Extracto de la Revista Digital Design #3)

1- “ES MUY FACIL LO QUE QUIERO, ¡MUY SENCILLO!”

Si el cliente cree de verdad que nuestro trabajo es sumamente simple, entonces lo está menospreciando y se rehusará a pagar cualquier precio que le digamos; además de los futuros inconvenientes que su nula estima del servicio podría acarrear.

En este caso, quiere que aceptemos esta afirmación para que presupuestemos muy por debajo de lo que su encargo realmente vale. Si es elemental y sencillo… entonces también es barato, ¿no?. Pero podemos continuar con nuestras maquinaciones: ¿Cómo es posible que alguien que no es diseñador o publicitario o marketinero, ni sabe del tema (por eso necesita contratar a uno) sepa qué es “fácil” y qué es “difícil”?

2- “MIRA, NO LO HAGO YO PORQUE NO TENGO TIEMPO”

Manifiesto con implicaciones similares al anterior, pero con un agravante: el cliente (que no es diseñador) piensa que puede diseñar como un profesional. Básicamente, cree que cualquiera puede hacerlo, por lo que la expresión “profesional del diseño”, naturalmente, carece de sentido para él. Además, sugiere que para hacer diseño se requiere sólo de la computadora (algunos hasta piensan que la máquina lo hace casi por sí misma). No es sano que una persona que se convierta en nuestro cliente asuma que el diseño implica sólo presionar teclas de programas accesibles a todo el mundo. Si lo hace, el valor monetario que mentalmente le asigne quedará, lejos, por debajo del que nosotros le pasemos.

3- “NO SE SI CONTRATARTE A TI O USAR UN SITIO GRATUITO”

Recordemos que una táctica clasica del arte del regateo consiste en convencer al oferente de que su producto tiene menor calidad de la que en realidad posee, y así tener motivos para pagar menos por él. En este caso, el cliente compara un servicio profesional con uno gratuito, creado para un uso más relacionado con el esparcimiento personal, que con la eficacia empresarial.
Con esto, pretende condicionar y limitar de antemano nuestro precio. Nos dice que no aceptará algo muy superior a la aplicación gratuita con la que comprara nuestro servicio. Esto no nos sucede sólo a nosotros. COmo dijimos, hablamos en realidad del “arte del regateo”, nada personal. También los médicos lo padecen, y los abogados, los ingenieros y los vendedores de medias.

4- “¿COMO ESTÁS, GORDO? ¿NO ME HACES MI LOGO?”

Este apartado, aún más que los otros, se desprende de una opinión personal y, como tal, es discutible: es complicado brindar nuestro servicio a familiares o buenos amigos, muchos más que a personas que no lo son. Es verdad que muchos estudiantes o recién recibidos encuentran en familiares y amigos a sus primeros clientes… y también a sus primeros problemas.
Cuando escuchemos las ya clásicas: “Mmmm, no me gusta mucho éste, ¿lo haces otra vez?”, “me gustó ese color azul Francia del Este con un poco de ese verde lavadito que vi la otra vez, no ése que usaste tú”, entre otras, presenciaremos cómo ese amigo del alma se convierte, dolorosa y horriblemente, en un cliente; como Bruce Banner muta en Hulk.

5- “LO NECESITO PARA MAÑANA”

Cuando es usada en forma engañosa, entraña, como mínimo, tres significados posibles:

A – “Ya me ocupé de todo lo que realmente importa, ahora queda sólo esto. Como es lo más prescindible, lo dejé para el final”. Si es lo menos importante, también es lo que recibirá la menor calificación conceptual y económica.

B – “Si lo hace en un día, es imposible que me cobre mucho”. Y tiene razón, este cliente busca un trabajo mediocre, hecho a las apuradas, porque no quiere pagar lo que vale una tarea realizada profesionalmente.

C – El cliente cree que es el único que tenemos y que estamos enteramente a su disposición. Por más que, en verdad, no tengamos otro, es potencialmente peligroso que lo sepa. Sin embargo, si desea que trabajemos en exclusiva para él, ya deberíamos de hablar de contratos y pagos mensuales.

Un colega me preguntó si iba a un restaurante a degustar platos apetitosos, hechos por un profesional en un ambiente confortable, o si nada más quería llenarme la panza: “porque si sólo quieres llenarte la panza, es un error ir a un restaurante; te conviene comprar sándwiches fríos de jamón y queso en un kiosco, es más barato y más rápido”.

6- “SI LO HACES BIEN, TE VOY A TRAER MUCHISIMOS CLIENTES”

Difícilmente el cliente vaya a cumplir con esta promesa, porque, cuando esta persona tenga un nuevo trabajo (si es que alguna vez lo tiene), hará la misma propuesta a otro diseñador, fluyendo por el cauce de lo más barato. Y aunque nos contrate en futuras ocasiones, no debemos engañarnos: lo hará porque nos paga poco. El fantasma del precio siempre sobrevolará la relación. No creo conveniente confiar en clientes como éstos para pagar nuestra mensualidades o calcular nuestros ingresos futuros.

Por otra parte, esta oración conllevaría la tesis de que el diseñador elabora sus precios caprichosamente y “cobra lo que tiene ganas”. Pero veamos esta propuesta como de verdad es: el cliente le está pidiendo al diseñador dinero (por adelantado) para que le traiga un hipotético trabajo.

7- “HE VISTO DISEÑADORES QUE PIDEN LA MITAD DEL PRECIO”

Suponiendo que, en efecto, el cliente ha solicitado varios presupuestos sobre el mismo requerimiento, y que algunos, incluso, presenten precios muy inferiores al nuestro, conviene preguntarnos y preguntar:
¿Por qué un profesional estaría regalando su servicio con tal de conseguir un cliente?
Si nuestro precio es tan escandaloso, ¿Por qué no contrató ya a los otros y continúa reunido con nosotros?¿Sabe usted que los servicios no son productos por lo que cada uno es distinto (por más que sus requerimientos sean distintos), de acuerdo con quien los proporciona?
¿Cuál es su experiencia y la formación profesional de quien está cobrando la mitad que nosotros?
Mire, éstas son las características completas de mi servicio; ¿está seguro de que son exactamente las mismas que las de los otros?. Póngase en mi lugar: ¿Qué diría si yo quisiera, sin ningún motivo pagar sólo la mitad del valor de lo que usted vende?.

Claro, también podemos sospechar que se trata de una vil mentira, inventada para lograr satisfacción personal a pagar menos y, luego, comentárselo a sus amigos, entre risas, en una partida de golf…

8- “TODAVÍA TENGO QUE PEDIR PRESUPUESTOS A OTROS…”

Debemos reconocer que ésta es una frase que ejerce una presión más sutil, pero poderosa. El cliente sabe que no necesitamos saber que puede estar visitando otros estudios para decidir cuál contratar.
Sin embargo, quiere que quede claro: va a cotejar varios presupuestos. Quiere, ciertamente, que tengamos esto en cuenta a la hora de elaborar el nuestro.
Notemos que utilizó esta palabra, en vez de “propuestas”, lo que hace que la oración adquiera tintes monetarios.
Ante nuestra falta de reacción, algunos continúan la frase con un mucho menos delicado “a menos que tú…”

9- “A MI CLIENTE NO LE GUSTÓ, HAZLO DE NUEVO”

Luego de realizar el encargo según las especificaciones que nos proveyeron los tercerizadores, nos informan que al cliente “no le gustó, quiere ver otra cosa”. Y así, sin que medien más pistas, esperan que hagamos algo que, mágicamente, lo enamore. El intermediario se saca la presión de encima y nos la traslada a nosotros. Un diseñador no puede aceptar expresiones como ésta simplemente porque:

A -El diseño fue realizado según los requerimientos provistos. Si el tercerizador desea un segundo diseño, deberá pagar por él. De lo contrario, el diseñador estará realizando dos trabajos por el precio de uno.

B -El diseñador muchas veces ignora cómo fue presentado su trabajo, por lo que cabe la posibilidad de que el intermediario lo haya hecho de manera inefectiva y, por eso, la solución no se percibió como viable.

C -¿No le gustó? ¿Qué parámetros para medir lo bueno y lo malo le proveyó a su cliente el tercerizador? ¿Exactamente qué no le gustó? ¿Que no le haya gustado, significa que está mal o realizado con poco profesionalismo?

10- “QUIERO ALGO PARECIDO A ESTO”

Dice esto al tiempo que saca un papel hecho un bollito y lo despliega metódicamente. Sí, es un dibujo en birome, y no, no es bueno, nada bueno. La situación puede ser consecuencia de un sincero desconocimiento de la profesión del diseño, creyendo que se reduce a la de un operador de PC, que traduce ideas de otros a lenguaje informático.

O tal vez el cliente quiera tener tanto control del proceso como pueda, porque le resulta imposible delegar tareas.

Pero también existe la chance de que quiera reducir la tarea del diseñador para poder pagarle menos. “Ya tiene la idea, ahora sólo hay que pasarla a la computadora”. Esta tarea puede ser realizada por muchas personas, dada la creciente simplicidad y accesibilidad a los programas, y la gran cantidad de cursos e instituciones que enseñan a utilizarlos. Por consiguiente, el cliente nos requiere conducir hacia una zona de servicios en los que sobra la oferta, para tener el mando del precio.

Clientes difíciles habrá siempre